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贺艳

贺艳 暂无评分

综合管理 心理学

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  • 2015-03-09
    查看详情>> 一、服务礼仪概述 什么是礼仪,如何从内心改变自已,交谈的礼仪通则,交谈的技巧,谈话礼仪四不准,涉交活动六不谈,个人隐私五不问。 二、服务意识 1、为什么要为顾客服务;2、顾客需要什么样的服务;3、营销服务的内容; 三、建立良好的服务态度 1、树立良好的心态,2、以正确的态度看待顾客、服务顾客。 服务人员仪表修炼 一、黄金印象之仪容,服务行业着装规范 1、女士仪容要求:化妆;2、男士仪容要求;3、仪表修饰三部位:面部、发部(头发)、手部。 二、黄金印象之仪表 1、工作服穿着规矩四忌讳和六方面好处;2、男士西装要求;3、女士穿着要求:套裙穿着注意事项、鞋袜的选择;4、首饰佩戴要求;5、以形象检查图自我检查。 三、工作用品的佩戴 1、身份牌;2、书写笔;3、记事薄。 文明用语规范 一、服务心态塑造 1、客户方面;2、单位方面;3、自我方面。 二、如何培养语言能力 三、文明用语的要求 1、声音优美;2、表达恰当;3、仪态配合。 四、文明用语的使用 1、常见文明用语;2、恰当的称呼。 五、具体行业性文明规范用语 1、窗口服务用语规范;2、店铺和柜台用语;3、医疗服务用语;4、外出服务用语;5、祝贺用语;6、电话文明用语;7、语言魅力训练;8、称呼礼仪;9、营销礼仪文明用语;10、营销礼仪规范用语23条。 六、服务忌语 1、服务忌语的类型;2、常见忌语; 七、书面文明用语规范(选修内容) 1、正确的格式;2、正确的理解;3、正确的书写;4、简明扼要;5、场景恰当。 服务礼仪之专业举止 一、站姿训练 1、规范站姿训练:训练方法、营销服务时的站姿、柜台待客时的站姿、恭候顾客的站姿;2、不受欢迎的站势。 二、坐姿训练 1、规范坐姿训练;2、几种不受欢迎的坐姿。 三、走姿训练 1、规范走姿训练;2、几种场景的走姿规范:陪同引导、上下楼梯,进出电梯、出入房门;3、七种不受欢迎的走姿。 四、手势训练 1、常用手势:垂放、自然搭放、递物接物、展示物品、挥手致意、指引指示、与人握手;2、手势运用的注意六个要点。 五、微笑的训练 1、微笑的作用;2、微笑训练法:空姐般的微笑、微笑三结合; 六、身体语言的使用原则,点头、微笑、问您好综合训练。 七、握手训练。 八、鞠躬训练。 电话服务礼仪 一、打电话的礼仪 1、打电话测试;2、打电话的时间;3、内容简练;4、举止文明。 二、接电话礼仪 1、接电话测试;2亲自接听;3、转接电话;4、接听电话避免用语。 三、手机礼仪 1、怎么接、打电话;2、不宜使用手机的场合;3、手机铃声、短信。 正确处理顾客的异议 1、正确看待异议;2、处理顾客的反对意见;3、处理顾客的不满情绪;4、处理顾客的生气发怒;5、处理顾客的电话和书面投诉。 冲突的处理原则 1、妥协的原则;2体谅原则;3、隔离原则;4控制原则。 怎样克服客户服务综合症 1、客户服务综合症;2、服务综合症对身体的影响;3、客户服务综合症的四种疗法。 零度干拢 在服务过中对客人三个无干扰; 距离有度 在服务现场为客人提供服务时,应保持的四个距离; 自我激励 1、原一平的故事;2、怎样塑造自我;3、拍掌游戏。 商务礼仪 1、与下属相处;2、和同事关系;3、和领导相处;4、握手礼仪、5、名片礼仪、6、办公室接待礼仪:倒茶、递物接物等;7、电话礼仪、8、商务交往技巧、9、办公室的位次、10、公务接待乘坐轿车礼仪、11、会客位次的礼仪、12、介绍礼仪、13、乘坐电梯、14、方向引导。15、公文包的选择与使用。 了解国际礼仪忌讳(选修内容) 一、东方国家主要礼仪忌讳 日本、韩国、新加坡、泰国、印度尼西亚、印度、马来西亚、菲律宾。 二、中东国家主要礼仪忌讳 以色列、伊朗、沙特阿拉伯、阿联酋 三、西方国家主要礼仪忌讳 美国、加拿大、巴西、墨西哥、澳大利亚、新西兰、英国、法国、德国、意大利、瑞典、俄罗斯。 四、非洲国家主要礼仪忌讳 埃及、南非、苏丹、尼日利亚。 综合训练与考核 行体素质训练:站姿、行姿、坐姿、引位规范、手位指引规范、行礼与鞠躬礼仪、退恭、面部表情、微笑规范训练、接待礼仪情景模拟。 商务礼仪 1、介绍的礼仪;2、握手礼仪;3、名片礼仪;4、办公室礼仪;5、服饰礼仪;6、宴请礼仪;7、电话礼仪;8、相见礼仪;9、礼品礼仪;10、商务交往艺术;11、办公室的位次;12公务接待乘坐轿车礼仪;13、会客位次的礼仪。 如何做到礼貌服务 1、尊称的使用;2、使用敬语;3、礼貌用语在工作中的应用。 如何做到热情服务 1、眼到;2、口到;3、身到;4、意到。 如何做到文明服务 1、规范服务;2、科学服务;3、优质服务。 服务的三A原则 如何做到人文化服务 演讲基本要素、如何提高表达能力、学会推销技巧。 与客纠纷的处理技术 1、、态度要积极;2、态度要虚心;3、态度诚恳而认真三具体方法。
  • 查看详情>> 第一模块:穿出你的职场职位是一种敬业 一、形象的重要内涵 礼仪是素养和品味的体现 商务礼仪和成功紧紧相连 二、商务形象礼仪的概念 场合着装的TPO原则 肤色、体形与着装的搭配技巧 服饰的色彩搭配 三、职场女性/男性商务着装礼仪原则 (一)女士商务形象指南 女性套装/西装/裙装 “脚部时装”和“腿部时装”——鞋袜穿着原则 女性首饰、丝巾、饰品、帽子等搭配禁忌 (二)男性商务形象指南 西装的穿着禁忌 衬衫的穿着 鞋袜穿着原则 配饰原则:领带、围巾、袋巾、手表等合理饰物的佩戴及搭配原则 四、个人仪容塑造及必要的女性工作淡妆 职业仪容修饰 掌握洁面步骤(外观修饰) 培养良好的个人情绪管理 第二模块:商务场合的形体与仪态训练 一、工作场合与正式场合服饰礼仪与配饰文明 二、商务场合的体型及仪态修养 1、接待站姿(用规范站姿的方法引导从业观念)、 2、接待行礼(不同程度的鞠躬礼表现的不同意义)、 3、手位指引(改变接待工作中错误的手势)、 4、待客坐姿(公务政务沟通中的基本坐姿)、 5、工作中必要的语言表情传达、 6、工作中必要的快速应变能力 第三模块:正式公务及商务精神面貌和行为要求 一、公众礼仪意识与公众礼仪态度 二、微笑的尺度与注目礼的高度——原则和练习 三、公务政务表情的使用规范和禁忌 第四模块:公务员日常通用工作礼仪 称呼礼仪敬语服务介绍礼仪 握手礼仪鞠躬礼仪工作会议礼仪 助臂礼仪座次礼仪微笑礼仪 文件递送礼仪递接名片礼仪入坐交谈礼仪 乘电梯与乘车礼仪公务陪同的注意事项…… 第五模块:宴请礼仪——中式与西式的宴请文化 一、中式宴请与西式宴请的原则及类型 二、中式宴请与西式宴请的准备 三、餐桌的礼仪 四、餐桌的入席与退席 五、茶、酒文化 第六模块:会议礼仪——公众形象引导公众沟通 一、会前准备礼仪 会议通知礼仪 会议布置礼仪 二、会议服务礼仪 确定陪同礼宾人员 入场及坐次安排的礼仪 使会议运作起来 合理有效的维护会场秩序(手机的处理) 三、会后沟通、会议传达 会议记要工作的要点 重要会议的评估成果(评估表建立) 会议传达的双流向 第七模块:电话礼仪——用好声音传达你的好心情 一、基本电话礼仪 电话形象——传达美好的声音 电话礼仪——传达好声音的基本原则 二、拨打电话的礼仪 三、接听电话礼仪 流程要求和语气要求 稍候和转达电话要求
  • 2015-03-09
    查看详情>> 一,企业需要哪些人才? 二,不同类型人才的面相及外观特征 三,怎样避免选错才,用错人 四,如何合理选用不同类型人才的人才打造自己的战斗梯队
  • 查看详情>> 课节一,幸福女人之心灵能量篇(3-4小时) 课节二,幸福女人之情感家庭篇(3-4小时) 课节三,幸福女人之健康养颜篇(3-4小时) 课节四,幸福女人之事业规划篇(3-4小时)
  • 2015-03-09
    查看详情>> 第一节情商的社会心理现象 第二节情商内涵与自我测评 第三节卓越情商的提升之道 第四节以情商智慧辅导员工情绪 第五节提升情商人格的实战训练

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